Coolblue ist mehr als nur ein E-Commerce-Unternehmen. Mit unserer unterstützenden Infrastruktur bauen wir für unsere Kunden Gesamtlösungen, und zwar in den Niederlanden, Belgien und Deutschland, online sowie in unseren 17 physischen Läden.

Unsere Ziele

Win-win

Alles, was wir bei Coolblue machen, basiert auf unseren zwei Zielen: Vorzeigeunternehmen im Bereich des kundenorientierten Unternehmertums sein und Mehrwert schaffen. Beide Ziele sind gleich wichtig und in der Praxis sehen wir, dass sie sich gegenseitig ergänzen.

Wertebäume: NPS und EBITDA

Um unsere Ziele zu erreichen, messen wir alles. Denn nur dadurch können wir die Erwartungen unserer Kunden verstehen und übertreffen. Wir bilden die Auswirkungen jedes zugrundeliegenden Werttreibers des Net Promoter Score (NPS) und der Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) anhand von Wertebäumen ab. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, jeden Schritt unserer Produkt-Journeys zu optimieren, sei es durch das Schaffen von Mehrwert oder durch Kostensenkung. Die Optimierung von sowohl NPS als auch EBITDA scheint zwar widersprüchlich, beide Ziele verstärken sich jedoch gegenseitig. Mit anderen Worten: Kunden glücklich zu machen führt nicht nur dazu, dass Kunden zurückkehren und uns anderen empfehlen, sondern es ist häufig auch die kostengünstigste Methode auf operationaler Ebene.

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey

Alles inklusive

Um wirklich einen Unterschied für unsere Kunden zu machen und sich im Markt von der Masse abzuheben, bieten wir kundenorientierte Produkt-Journeys an, statt nur um Fotos, Preise und Buttons zu konkurrieren. Wir erschaffen Produkt-Journeys, die Kunden von A bis Z glücklich machen. Wir wollen in jedem Schritt der Produkt-Journeys die Erwartungen unserer Kunden übertreffen und das Beste aus unseren angebotenen Services herausholen. Um dies zu erreichen, haben wir in den Niederlanden, Belgien und Deutschland eine eigene Infrastruktur aufgebaut, die aus einem eigenen Liefernetzwerk, Installationsservices, Fahrradliefernetzwerk und Läden besteht. Für jeden Produkttyp wählen wir die Elemente unserer Infrastruktur aus, die die zugrundeliegenden Bedürfnisse unserer Kunden befriedigen, und integrieren sie in die Produkt-Journey. Das Ergebnis ist die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey, die bei jedem Schritt Mehrwert schaffen und Kosten senken kann.

Es folgen drei Beispiele zur Verdeutlichung, wie wir das bewerkstelligen, bei den Produkt-Journeys von Waschmaschinen, Fernsehgeräten und Laptops.

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey von Waschmaschinen

Kunden kaufen eine neue Waschmaschine, wenn die alte kaputtgeht. Sie brauchen also in erster Linie möglichst schnell eine neue, können so ein 80-Kilo-Gerät aber nicht selber transportieren. Also müssen sie zusätzlich zum Auslieferungszeitpunkt zu Hause sein. Um diese Anforderungen zu erfüllen, bieten wir unseren 2-Mann-Lieferservice CoolblueBezorgt (CoolblueLiefert). Dank unserer Routenplanung in Echtzeit bieten wir unseren Kunden sogar die Auswahl eines Zeitfensters für die Auslieferung und Installation an sieben Tagen pro Woche an, auch am Abend.

Innerhalb des gewählten Zeitfensters liefern echte Coolblue-Lieferanten unseres 2-Mann-Lieferservice die Waschmaschine aus und installieren sie dort, wo der Kunde es möchte. Auch wenn das im vierten Stock oder im Keller ist. Unsere Lieferanten haben auch Zubehör unserer eigenen Marke BlueBuilt mit dabei, welches Kunden bei Bedarf direkt kaufen können.

Mehrwert im Kreislauf schaffen

Auf Kundenwunsch nehmen wir das Altgerät beim Kunden zur umweltgerechten Entsorgung mit. Wir recyceln alte Geräte und bereiten sie auf, um einen Mehrwert im Kreislauf zu schaffen.

Lieferwagen
>240
Lager
10
Lieferanten
>1.050

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey von Fernsehern

Die Produkt-Journey von Fernsehern hängt stark vom Produkterlebnis des Kunden ab. Zunächst müssen Kunden die richtige Größe finden. Um ihnen dabei zu helfen, haben wir die Augmented-Reality-Funktionalität in unsere App integriert, mit der Kunden Fernseher virtuell ins eigene Wohnzimmer stellen und hängen können. Dadurch erhalten sie einen Vorgeschmack davon, ob der Fernseher auch wirklich gut an die Stelle passt, die ihnen vorschwebt.

Online und offline vereinen

Neben der Größe müssen Kunden sich auch darüber klar werden, welche Bildqualität sie bevorzugen. Auf unserer Website bieten wir eine umfassende Erläuterung der technischen Akronyme zur Bildqualität. Kunden, die Größe und Bildqualität lieber wahrhaftig erleben möchten, können unsere Läden besuchen.

Über unsere Website können Kunden Beratungstermine mit einem unserer speziell geschulten Fernseher-Experten vereinbaren, der ihnen bei der Auswahl der passenden Größe und Bildqualität hilft. Die Experten erklären dann auch direkt, welche Peripheriegeräte wie zum Beispiel eine Soundbar ein noch gelungeneres TV-Erlebnis bieten. Sobald die Kunden ihre Wahl getroffen haben, erbringen wir die Lieferung und Installation des neuen Fernsehers inklusive aller Peripheriegeräte durch unseren 1-Mann-Liefer- und Installationsservice.

Läden
17
TV-Lieferwagen
>40
Installateure
>100

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey von Laptops

Kunden suchen häufig einen neuen Laptop, wenn ihr jetziger langsamer wird. Damit sie wissen, welche Spezifikationen am besten zur neuen Anwendungssituation passen, sind meist Fachkenntnisse erforderlich. Und selbst wenn Kunden wissen, welche Optionen und Spezifikationen sie benötigen, ist nicht immer klar, welcher Laptop am besten zu den Anforderungen passt.

Datengestützte Laptop-Konfigurationen

Um sicherzugehen, dass Kunden den Laptop finden, der am besten zu ihrer Anwendungssituation passt, gibt es unsere Produktexperten, die täglich Kundenfeedback analysieren, um herauszufinden, was Kunden wirklich wollen und brauchen. Basierend auf ihren Erkenntnissen entwerfen und verkaufen wir Built-to-order-Laptops für jede Anwendungssituation wie Gaming, Videobearbeitung und Textverarbeitung. Diese Laptops werden exklusiv von Coolblue verkauft und sind wie alle von uns verkauften Laptops mit kostenloser Antivirensoftware ausgerüstet. Die besten Laptops für jede Anwendungssituation sind dank des Coolblue-Favorit-Labels leicht erkennbar.

Fahrradliefernetzwerk

Wenn Kunden den Laptop gefunden haben, der am besten zu ihnen passt, können sie ihn in unseren Läden abholen oder innerhalb eines angegebenen Zeitfensters ausliefern lassen. In und um Großstädte in den Niederlanden und Belgien liefern wir Laptops sogar mit CoolblueFietst aus, unserem eigenen Lieferservice per Rad. Das ist nicht nur nachhaltig, sondern sorgt dank Versandtaschen aus Papier, die wir für CoolblueFietst-Bestellungen verwenden, auch für weniger Kartonverbrauch. Ganz nebenbei erhöht es auch unsere Sichtbarkeit in diesen Regionen.

Läden
17
Fahrradkuriere
>370
Fahrraddepots
27

Anwendbarkeit des kundenorientierten Unternehmertums auf andere Zweige und Länder

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey umfasst mehr als nur eine physische Infrastruktur. Hinter den Kulissen machen über 6.000 Coolbluer unsere Produkt-Journeys jeden Tag ein bisschen besser. Unsere selbst erstellte Software und Technologie ermöglicht es uns, jeden Teil der Produkt-Journey kontinuierlich zu testen und zu optimieren. Dieser Ansatz ermöglicht uns, neben der Ausweitung unserer Produkt-Journeys, ihn auch international anwenden zu können und in angrenzende Dienstleistungen wie Produkt-Journeys für Geschäftskunden sowie Energielösungen zu verzweigen.

Produkte für Unternehmen

Wir bieten seit längerem Dienstleistungen für Unternehmen an, jedoch sind durch das Arbeiten von zu Hause aus und die sogenannte Hybridarbeit als neuer Standard neue Anforderungen bei Geschäftskunden entstanden. Wir erfüllen diese Anforderungen durch unsere HomeofficeLäden, die es Geschäftskunden ermöglichen, ihre Mitarbeiter mit passenden Geräten für einen komfortablen Heimarbeitsplatz auszustatten. In ihrer personalisierten Coolblue-Umgebung können sie die Höhe des Shopguthabens und das Produktsortiment bestimmen, das sie ihren Mitarbeitern anbieten, vom Steh-Sitz-Schreibtisch bis zum Headset. Dank unserer Infrastruktur können wir alle Produkte zur gewünschten Zeit liefern und an gewünschter Stelle installieren.

Coolblue Energie

Wir bei Coolblue sind gut darin, Kunden/-innen darin zu unterstützen, deren Zuhause smart und nachhaltig zu gestalten. Das Haus der Zukunft ist smart und energieeffizient, erzeugt Solarenergie, kann elektrische Autos aufladen und wird mit Strom eines Anbieters mit dynamischen Strompreisen versorgt. Zurzeit bauen wir Coolblue Energie auf, indem wir unser Produktangebot mit Dienstleistungen und der Installation kombinieren, die wir bereits bei Kunden/-innen zu Hause erbringen, sowie ServiceHouse im März 2021 akquiriert haben.

Unsere infrastruktur

Wegbereiter

Warenlager

Da das Warenlager gänzlich uns gehört und darin echte Coolbluer/-innen arbeiten, können wir unsere NPS und EBITDA ständig verbessern. Weil wir unsere Versprechen beständig verwirklichen, und das jeden Tag ein bisschen besser, erreichen wir einen hohen NPS. Dazu gehören unter anderem unsere garantierte Lieferung am nächsten Tag, sieben Tage pro Woche, und ein hoher „First-Time-Right“-Wert. Auf der Website angebotene Produkte sind stets vorrätig und wir behandeln natürlich jede Bestellung, als hätte unsere eigene Mutter sie höchstpersönlich aufgegeben. Mit anderen Worten, wir tun einfach alles für ein Lächeln. Dass wir uns dies zu eigen machen können, befähigt uns, die Cost-to-serve in der gesamten Lieferkette gänzlich zu optimieren, angefangen bei der Warenannahme über die Lagerung bis hin zur Lieferung – mit unserem eigenen Coolblue-Liefernetzwerk und unseren Lieferpartnerfirmen PostNL, bpost und DHL. Von unserem zentralen Warenlager aus beliefern wir unsere eigenen Hubs, Stores und die Kunden/-innen.

Mehr als nur eine Webseite

Coolblue ist mehr als nur eine Website. Wir verbessern die Customer Journey mithilfe unserer App, der Fachberatung unserer Kundendienstmitarbeiter/-innen und der Vorteile unmittelbarer Touchpoints.

Die App

Mit unserer App erfüllen wir individuelle Kundenbedürfnisse mithilfe von Funktionen wie Augmented Reality, der Vergewisserung, dass das Smartphone mit der Hülle im Warenkorb kompatibel ist, und der Einschätzung, ob das WLAN-Signal zur Verwendung bestimmter Produkte stark genug ist.

Kundendienst

Direkter Kontakt zwischen Kunden/-innen und unseren Experten/-innen kann ausschlaggebend sein, wenn ein/-e Kunde/-in zum Beispiel ein Einbaugerät kaufen möchte. Wenn Kunden/-innen sich nicht sicher sind, wie die Montagemaße ausgemessen werden müssen, kann ein Videotelefonat mit einem/einer unserer Experten/-innen dem Kunden die fehlenden Antworten geben, wodurch unnötige Rücksendungen vermieden werden.

Unser mehrsprachiger interner Kundendienst ist an sieben Tagen pro Woche erreichbar.

Manchmal ist mehr als 08/15 gefragt

Website, App und Kundendienst sind dazu da, unseren Kunden/-innen bestmöglich behilflich zu sein. Trotzdem erkennen wir, dass bei bestimmten Customer Journeys etwas mehr gefragt ist als sonst. Aus diesem Grund besitzen wir ein wachsendes Netzwerk an strategisch positionierten Stores. Kunden/-innen besuchen unsere Stores, um Produkte auszuprobieren, zu erleben und kompetent beraten zu werden, sodass sie sich für das Produkt entscheiden können, das am besten zu ihnen passt. Das geht auch nach Terminvereinbarung. Unsere Experten/-innen im Store erläutern die Verwendung von Produkten, reparieren defekte Produkte und helfen mit der Rücksendung.