"We zijn altijd aan het kijken op welke plekken in onze organisatie we de klanttevredenheid verder kunnen verhogen,” zegt Pieter Zwart, oprichter en directeur van Coolblue. "We zagen een mogelijkheid om de klanttevredenheid bij het ontvangen van pakketjes te verhogen. Elke bestelling is vaak het begin van iets moois. Zo kan een nieuwe laptop het begin zijn van het schrijven van je scriptie, en een Fitbit de start van een gezonde levensstijl. Op die emoties willen we inspelen." Aldus Zwart.

“We houden van automatiseren, want dat is vaak efficiënter. Daarom hebben we onlangs al een machine gebouwd die elk pakketje een kusje geeft. We hoorden direct van onze klanten dat ze iets merkten. Vervolgens hebben we onderzocht wat het effect was als we in plaats van machines, echte mensen inzetten, of daar verschil in zit. De combinatie met echte emotie en het kunnen geven van specifieke aandacht door notities van de klantenservice, maakte dat onze NPS-cijfers afgelopen maand door het dak gingen”. Licht Jeroen van Camp, Manager Bezorging, toe.

“Begin februari zijn we begonnen met 2 Pakketknuffelaars, en we gaan dit nu uitbreiden. De functie is nog in ontwikkeling, dus samen met de huidige Pakketknuffelaars geven we de werkzaamheden de komende tijd vorm.”