Coolblue is meer dan een e-commercebedrijf. We bouwen totaaloplossingen voor onze klanten met onze ondersteunende infrastructuur. Dit doen we in Nederland, België en Duitsland, online en in onze 15 fysieke winkels.

Onze doelen

Win-win

Alles wat we doen bij Coolblue, doen we op basis van onze 2 doelen: een voorbeeldbedrijf zijn op het gebied van klantgericht ondernemen en waarde toevoegen. Beide doelen zijn even belangrijk en in de praktijk zien we dat ze elkaar versterken.

Value trees: NPS & EBITDA

Om onze doelen te realiseren, meten we alles, want alleen dan kunnen we de verwachtingen van onze klanten begrijpen en overtreffen. We brengen de impact van elke onderliggende drijver van de Net Promoter Score (NPS) en Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) in kaart door middel van value trees. Dankzij deze aanpak kunnen we elke stap in onze productreizen optimaliseren, ofwel door waarde toe te voegen, ofwel door kosten te verlagen. Hoewel het optimaliseren van NPS en EBITDA tegenstrijdige doelen lijken, versterken ze elkaar juist. In andere woorden: klanten blij maken leidt niet alleen tot klanten die terugkomen en ons aanbevelen bij anderen, het is vaak ook de meest kostenefficiënte manier op operationeel niveau.

NPS

De meest klantgerichte productreis

All-inclusive

Om écht een verschil te maken voor onze klanten en op te vallen in onze markt, bieden we klantgerichte productreizen in plaats van enkel te concurreren op plaatje, prijsje, knopje. We ontwikkelen productreizen van begin tot eind, waar klanten blij van worden. In elke stap van deze productreizen willen we de verwachtingen van onze klanten overtreffen en de service die we bieden maximaliseren. Om dit te bereiken, hebben we onze eigen infrastructuur gebouwd, in Nederland, België en Duitsland, bestaande uit onder andere ons eigen bezorgnetwerk, installatieservices, fietsbezorgnetwerk en winkels. Per producttype selecteren we de elementen van onze infrastructuur die de onderliggende behoeftes van onze klanten ondersteunen en implementeren deze in de productreis. Het resultaat is de meest klantgerichte productreis, waarin we in elke stap waarde toe kunnen voegen en kosten kunnen verlagen.

We geven 3 voorbeelden om te laten zien hoe we dit doen: de productreizen van wasmachines, televisies en laptops.

De meest klantgerichte productreis voor wasmachines

Klanten kopen een nieuwe wasmachine wanneer de oude stuk gaat. Ze hebben dus snel een nieuwe nodig, maar kunnen een apparaat van 80 kilo zelf niet vervoeren en ze moeten thuis zijn voor de bezorging. Om deze behoeftes te vervullen, hebben we onze 2-mans bezorgservice, CoolblueBezorgt. Dankzij onze realtime routeplanning bieden we onze klanten zelfs tijdvak-keuze voor de bezorging en installatie, 7 dagen per week, inclusief de avonden..

Tijdens het gekozen tijdvak bezorgen en installeren echte Coolblue-bezorgers van onze 2-mans bezorgservice de wasmachine waar onze klanten dat willen. Zelfs als dit op de vierde verdieping of in de kelder is. Onze bezorgers brengen ook accessoires mee van ons eigen merk BlueBuilt, die klanten direct kunnen aanschaffen als dat nodig is.

Circulaire waarde creëren

Als klanten dat willen, nemen we hun oude apparaat mee terug voor een milieuvriendelijke verwerking ervan. We recyclen en refurbishen de oude apparaten om circulaire waarde te creëren.

Busjes
>240
Depots
10
Bezorgers
>1.050

De meest klantgerichte productreis voor televisies

De productreis voor televisies is sterk afhankelijk van de productervaring. Ten eerste moeten klanten het juiste formaat vinden. Om ze hierbij te helpen, hebben we een augmented reality functionaliteit in onze app gebouwd, waarmee klanten televisies virtueel in hun woonkamer kunnen plaatsen. Zo kunnen ze zien of de televisie goed past op de plek die ze ervoor in gedachten hebben.

Online en offline integreren

Naast het formaat moeten klanten ook bepalen welke beeldkwaliteit ze willen. We bieden een uitgebreide uitleg van de technische acroniemen met betrekking tot beeldkwaliteit op onze website. Klanten die het formaat en de beeldkwaliteit liever in het echt willen ervaren, kunnen terecht in onze fysieke winkels.

Via onze website kunnen klanten een adviesafspraak inplannen bij één van onze televisie-specialisten, die speciaal opgeleid zijn om hen te helpen bij het kiezen van het juiste formaat en de juiste beeldkwaliteit. Deze specialisten leggen dan meteen uit welke randapparatuur, zoals een soundbar, voor een nog betere kijkervaring zorgt. Als klanten hun keuze gemaakt hebben, bezorgen en installeren wij de nieuwe televisie en eventuele randapparatuur via onze 1-mans bezorg- en installatieservice.

Winkels
17
Tv-bezorgbusjes
>40
Installateurs
>100

De meest klantgerichte productreis voor laptops

Klanten gaan vaak op zoek naar een nieuwe laptop wanneer hun oude trager wordt. Om te weten welke specificaties het beste bij hun gebruikssituatie passen, is vaak specialistische kennis nodig. En zelfs als klanten weten welke opties en specificaties ze nodig hebben, is het nog steeds niet altijd duidelijk welke laptop het beste bij hun behoeftes past.

Data-gedreven laptop-configuraties

Om er zeker van te zijn dat klanten de beste laptop voor hun gebruikssituatie kunnen vinden, hebben we productspecialisten die elke dag klantenfeedback analyseren en zo in kaart brengen wat klanten écht willen en nodig hebben. Op basis van hun bevindingen ontwerpen en bieden we built-to-order laptops voor elke gebruikssituatie, zoals gaming, videobewerking en tekstverwerking. Deze laptops worden exclusief bij Coolblue verkocht en zijn zoals alle laptops die we verkopen, voorzien van gratis antivirus-software. De beste laptops per gebruikssituatie zijn gemakkelijk te vinden dankzij het Coolblue’s Keuze-label.

Fietsbezorgnetwerk

Als klanten de beste laptop voor hen hebben gevonden, kunnen ze kiezen of ze deze willen ophalen in onze winkels of willen laten bezorgen tijdens een gespecificeerd tijdvak. In en rondom de grote steden in Nederland en België bezorgen we de laptops zelfs met onze eigen fietsbezorgservice CoolblueFietst. Dat is niet alleen groen, maar zorgt ook voor minder kartonverbruik dankzij de papieren verzendzakken die we gebruiken voor CoolblueFietst-bestellingen. Bovendien vergroot het onze zichtbaarheid in deze gebieden.

Winkels
17
Fietsbezorgers
>370
Fietsdepots
27

Schaalbaarheid van klantgericht ondernemen

Bij de meest klantgerichte productreis komt meer kijken dan alleen een fysieke infrastructuur. Achter de schermen maken meer dan 6.000 Coolblue’ers onze productreizen elke dag een beetje beter. Door middel van onze zelfgebouwde software en technologie kunnen we ieder onderdeel van de productreis continu testen en optimaliseren. Dankzij deze aanpak kunnen we onze productreizen niet alleen uitbreiden, maar ook internationaal opschalen en vertakken in aangrenzende diensten, zoals zakelijke productreizen en energie-oplossingen.

Zakelijke producten

We bieden al langere tijd zakelijke dienstverlening aan, maar met thuiswerken en hybride werken als nieuwe standaard, zijn er nieuwe behoeftes ontstaan onder zakelijke klanten. We vervullen deze behoeftes via onze Thuiswerkwinkels, waarmee zakelijke klanten hun medewerkers kunnen zien van de juiste apparatuur voor een comfortabele thuiswerkplek. In hun gepersonaliseerde Coolblue-omgeving kunnen ze zelf het shoptegoed en het assortiment dat ze hun medewerkers bieden bepalen, van sta-bureaus tot headsets. Dankzij onze infrastructuur kunnen we alle producten bezorgen en installeren op de gewenste plek en het gewenste tijdstip.

Coolblue Energie

Bij Coolblue zijn we goed in staat om onze klanten te helpen hun huizen slim en groen te maken. Het huis van de toekomst is slim en energiezuinig, wekt zonne-energie op, kan elektrische auto’s opladen en heeft een energiecontract met dynamische energieprijzen. Door ons productaanbod te combineren met de diensten en installatie die we al bieden bij de klant thuis en het acquireren van ServiceHouse in maart 2021, bouwen we momenteel Coolblue Energie om dit te realiseren.

Onze infrastructuur

Totaalpakket

Magazijn

Omdat ons magazijn echt van ons is en er echte Coolblue’ers werken, kunnen we onze NPS en EBITDA voortdurend verbeteren. We behalen een hoge NPS door onze beloftes voortdurend waar te maken en het elke dag een beetje beter te doen. Zoals de gegarandeerde levering de volgende dag, 7 dagen per week, en een hoge ‘first time right’. Producten op de website zijn altijd op voorraad en natuurlijk behandelen we iedere bestelling alsof onze eigen moeder hem geplaatst heeft. Kortom, we doen alles voor een glimlach. Door dit eigenaarschap kunnen we onze cost-to-serve in de hele distributieketen volledig optimaliseren, van inkomende goederen tot opslag en levering - via ons eigen Coolblue-bezorgnetwerk en onze bezorgpartners zoals PostNL, bpost en DHL. Vanuit ons centrale magazijn wordt aan onze eigen hubs, winkels en klanten geleverd.

Meer dan alleen een website

Coolblue is meer dan alleen een website. We maken de klantreis nog beter met onze app, deskundig advies van onze klantenservicemedewerkers en de voordelen van fysieke touchpoints.

De app

Met onze app voldoen we aan unieke klantbehoeftes door functionaliteiten als augmented reality, het controleren of je telefoon compatibel is met het hoesje in je winkelwagen en het beoordelen of je WiFi-signaal sterk genoeg is om sommige producten te kunnen gebruiken.

Klantenservice

Een-op-een contact met onze specialisten kan helpen als een klant bijvoorbeeld een inbouwapparaat wil kopen. Als ze niet zeker weten hoe de montage-afmetingen moeten worden opgemeten, kan een videogesprek met één van onze specialisten de klant de nodige antwoorden geven en zo onnodige retouren voorkomen.

Onze meertalige, interne klantenservice is 7 dagen per week bereikbaar.

Soms is er net wat meer nodig

De website, app en klantenservice bestaan om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch zien we dat er voor sommige klantreizen net wat meer nodig is. Daarom hebben we een groeiend netwerk van strategisch gelegen winkels. Klanten bezoeken onze winkels om producten uit te proberen en te ervaren, en advies te krijgen van een specialist om te helpen bij het kiezen van het product dat het beste bij hen past. Dit is ook mogelijk op afspraak. Onze specialisten in de winkel geven uitleg over het gebruik van een product, repareren kapotte producten en helpen met retourneren.