Coolblue est plus qu'une entreprise d'e-commerce : nous créons des solutions globales pour nos clients avec notre infrastructure de soutien. Vous nous retrouverez aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne, en ligne et dans nos 17 magasins physiques.

Nos objectifs

Gagnant-gagnant

Toutes les démarches de Coolblue se basent sur 2 objectifs : être une entreprise exemplaire en termes de services aux clients et ajouter de la valeur. Chaque ambition a la même importance. D'ailleurs, nous remarquons qu'elles se renforcent dans la pratique.

Value trees : NPS & EBITDA

Pour atteindre nos objectifs, nous mesurons tout. En effet, c'est la seule méthode qui nous permet de comprendre et de dépasser les attentes de nos clients. Nous identifions l'impact de chaque facteur sous-jacent du Net Promoter Score (NPS) et du Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) à l'aide de « value trees ». Cette approche nous permet d'optimiser chaque étape des parcours de produit, soit en ajoutant de la valeur, soit en réduisant des coûts. Bien que les objectifs d'optimisation du NPS et de l'EBITDA puissent sembler contradictoires, ils se renforcent mutuellement. En plus d'inciter les clients à revenir et à nous recommander à leur entourage, la satisfaction des clients est souvent le moyen le plus rentable au niveau opérationnel.

Parcours du produit le plus orienté clients

Tout compris

Notre objectif est de faire une réelle différence pour nos clients et de nous démarquer dans notre segment de marché. C'est pourquoi nous proposons des parcours de produit orientés vers le client au lieu de simplement miser sur une image, un prix et un bouton pour faire concurrence aux autres. Coolblue développe des parcours de produit de A à Z avec l'objectif de satisfaire les clients. À chaque étape de ces parcours, nous cherchons à dépasser les attentes de nos clients et à maximiser le service que nous fournissons. Pour y parvenir, nous avons construit notre propre infrastructure aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Celle-ci comprend notamment notre propre réseau de livraison, des services d'installation, un réseau de livraison à vélo et des magasins. Pour chaque type de produit, nous sélectionnons les éléments de notre infrastructure qui prennent en charge les besoins sous-jacents de nos clients et les implémentons dans le parcours de produit. Le résultat est la création du parcours de produit le plus centré sur le client, où on peut ajouter de la valeur et réduire les coûts à chaque étape.

Voici 3 exemples pour illustrer cette approche : les parcours des machines à laver, des télévisions et des ordinateurs portables.

Le parcours le plus orienté clients pour les machines à laver

Le client décide d'acheter une nouvelle machine à laver quand son vieil appareil ne fonctionne plus. Il a besoin d'un nouvel appareil rapidement, mais ne peut pas transporter lui-même un appareil de 80 kg et doit être à la maison pour la livraison. Pour répondre à ces besoins, Coolblue propose son propre service de livraison à 2 personnes, CoolblueLivraison. Grâce à notre planification d'itinéraire en temps réel, nos clients peuvent même choisir des créneaux horaires pour la livraison et l'installation. Nous prévoyons des créneaux 7 jours sur 7, y compris le soir. De vrais livreurs Coolblue de notre service de livraison à 2 personnes passent au moment choisi pour livrer et installer la machine à laver à l'endroit désiré. Même si celui-ci se trouve au quatrième étage ou à la cave. Nos livreurs apportent également des accessoires de notre propre marque BlueBuilt, que les clients peuvent acheter directement si nécessaire.

De vrais livreurs Coolblue de notre service de livraison à 2 personnes passent au moment choisi pour livrer et installer la machine à laver à l'endroit désiré. Même si celui-ci se trouve au quatrième étage ou à la cave. Nos livreurs apportent également des accessoires de notre propre marque BlueBuilt, que les clients peuvent acheter directement si nécessaire.

Créer de la valeur circulaire

Si les clients le veulent, nous pouvons reprendre leur ancien appareil pour le mettre au rebut de manière écologique. Nous recyclons et rénovons les vieux appareils pour créer de la valeur circulaire.

Camionnettes
>240
Entrepôts
10
Livreurs
>1.050

Le parcours le plus orienté clients pour les télévisions

Le parcours pour les télévisions dépend fortement de l'expérience liée au produit. Les clients doivent d'abord trouver le bon format. Pour les aider, nous avons intégré une fonctionnalité de réalité augmentée dans notre appli. Celle-ci permet aux clients de placer des télévisions virtuellement dans leur salon. Ainsi, ils peuvent voir si la télévision est adaptée à l'endroit qu'ils ont en tête.

Fusion du réel et du virtuel

Outre le format, les clients doivent également déterminer la qualité d'image désirée. Nous proposons une explication complète des acronymes techniques liés à la qualité d'image sur notre site web. Les clients qui préfèrent découvrir le format et la qualité d'image en vrai peuvent visiter nos magasins physiques.

Ils ont la possibilité de planifier un entretien conseil avec l'un de nos experts en télévisions via notre site web. Nos experts sont spécialement formés pour aider les clients à choisir le format et la qualité d'image adéquats. Ils expliquent aussi quels périphériques offrent une expérience visuelle encore meilleure, comme une barre de son. Une fois que les clients ont fait leur choix, nous venons livrer et installer la nouvelle télévision et d'éventuels périphériques via notre service de livraison et d'installation à une personne.

Magasins
17
Camionnettes spéciales pour la livraison de TV
40
Installateurs
>100

Le parcours le plus orienté clients pour les ordinateurs portables

Les clients recherchent souvent un nouvel ordinateur portable lorsque leur modèle actuel commence à ralentir. L'identification des caractéristiques qui conviennent le mieux à chaque situation nécessite souvent des connaissances spécialisées. Et même quand les clients ont déterminé les options et caractéristiques qui correspondent à leur situation, ils ne savent pas toujours quel ordinateur portable répondra le mieux à leurs besoins.

Configurations d'ordinateurs portables basées sur les données

Pour garantir que les clients trouvent le meilleur ordinateur portable pour leur type d'utilisation, nos experts produits analysent chaque jour les commentaires des clients pour déterminer les véritables désirs et besoins du client. Nous nous basons sur leurs observations pour concevoir et proposer des ordinateurs portables construits sur commande pour chaque situation, telle que le gaming, le montage vidéo et le traitement de texte. Ces ordinateurs portables sont vendus exclusivement chez Coolblue. Comme tous les ordinateurs portables que nous vendons, ils sont livrés avec un antivirus gratuit. Les meilleurs ordinateurs portables pour chaque type d'utilisation peuvent facilement être trouvés grâce au label Le Choix Coolblue.

Réseau de livraison à vélo

Une fois que les clients ont trouvé l'ordinateur portable qui leur convient le mieux, ils peuvent choisir de le récupérer dans nos magasins ou de le faire livrer pendant un créneau horaire spécifié. Dans et autour des grandes villes néerlandaises et belges, nous livrons même les ordinateurs portables avec notre propre service de livraison à vélo, CoolblueVélo. En plus d'être écologique, cette approche nous permet de réduire notre consommation de carton. En effet, nous utilisons des sacs en papier pour emballer les commandes CoolblueVélo. De plus, la livraison à vélo augmente notre visibilité dans ces régions.

Magasins
17
Livreurs à vélo
>370
Entrepôts de vélo
27

Scalabilité de l'entrepreneuriat orienté clients

Le parcours de produit le plus orienté clients nécessite plus qu'une simple infrastructure physique. Dans les coulisses, plus de 6000 Coolblueurs s'investissent pour améliorer chaque jour nos parcours de produit. Les logiciels et technologies construits par nos soins nous permettent de tester et d'optimiser en permanence chaque partie du parcours. Grâce à cette approche, nous pouvons non seulement étendre nos parcours de produit, mais également les implémenter sur le plan international et les intégrer dans des services adjacents, comme les parcours de produit professionnels et les solutions énergétiques.

Produits professionnels

Cela fait un certain temps que nous offrons des services aux entreprises, mais la mise en place du télétravail et du travail hybride comme nouvelle norme a fait apparaitre de nouveaux besoins parmi les clients professionnels. Nous répondons à ces besoins en proposant des boutiques de télétravail. Celles-ci permettent aux clients business de munir leurs employés du bon équipement pour créer un bureau à domicile confortable. Dans leur environnement Coolblue personnalisé, ils peuvent déterminer le crédit et l'assortiment qu'ils proposent à leurs employés, des bureaux assis-debout aux casques. Notre infrastructure nous permet de livrer et d'installer tous les produits à l'endroit et à l'heure souhaités.

Coolblue Énergie

Chez Coolblue, nous disposons de toute l'expertise nécessaire pour aider nos clients à transformer leur maison en une maison connectée et écologique. La maison du futur est connectée et économe en énergie, génère de l'énergie solaire, peut recharger des voitures électriques et dispose d'un contrat énergétique avec des prix dynamiques. C'est pour réaliser cet objectif que nous avons commencé à construire Coolblue Énergie. Ce département est né de la combinaison de notre assortiment de produits avec les services et l'installation que nous proposons déjà à domicile, suivie par l'acquisition de ServiceHouse en mars 2021.

Notre infrastructure

Package complet

Entrepôt

Si nous pouvons continuellement améliorer notre NPS et notre EBITDA, c'est parce que notre entrepôt nous appartient vraiment et que nos propres Coolblueurs y travaillent. Nous atteignons un NPS élevé en tenant continuellement nos promesses et en améliorant nos processus chaque jour. Des exemples de promesses sont la livraison garantie le lendemain à n'importe quel jour de la semaine, un taux élevé de paquets livrés dès le premier coup, des produits toujours en stock sur notre site web et, bien sûr, un traitement soigneux des commandes. Parce qu'il va de soi que nous traitons chaque commande comme si elle avait été effectuée par notre propre mère. Bref, on fait tout pour un sourire. C'est cette approche qui nous permet d'optimiser pleinement nos cost-to-serve dans l'ensemble de la chaine de distribution, allant de la réception des marchandises au stockage et à la livraison via notre propre réseau de livraison Coolblue et nos partenaires de livraison tels que PostNL, bpost et DHL. Nous livrons à nos propres hubs, magasins et clients depuis notre entrepôt central.

Plus qu'un simple site web

Coolblue est plus qu'un simple site web. Nous améliorons également le parcours client à l'aide de notre appli, des conseils d'expert de notre service client et des avantages offerts par les touchpoints physiques.

Notre appli

Notre appli répond aux besoins uniques des clients en proposant des fonctionnalités telles que la réalité augmentée, ou la possibilité de vérifier si la coque ajoutée au panier convient au téléphone du client. Enfin, le client peut aussi faire évaluer la puissance de son signal wifi, afin de voir si celui-ci est assez bon pour utiliser certains produits.

Notre service client

Un entretien individuel avec nos experts peut s'avérer utile quand un client souhaite acheter un appareil encastrable, par exemple. Si un client ne sait pas comment mesurer les dimensions de montage, un appel vidéo avec un expert Coolblue peut lui apporter les réponses nécessaires et ainsi éviter des retours inutiles.

Notre service client interne multilingue est disponible 7 jours sur 7.

Parfois, il faut ce petit plus

Le site web, l'appli et le service client ont été créés pour fournir le meilleur service possible à nos clients. Pourtant, on constate que certains parcours client ont besoin d'un « petit plus ». C'est pourquoi nous avons établi un réseau croissant de magasins stratégiquement situés. Les clients peuvent visiter nos magasins pour tester et voir des produits en vrai, et aussi pour demander les conseils d'un expert afin de choisir le produit qui leur convient le mieux. Ceci est également possible sur rendez-vous. Nos experts en magasin sont disponibles pour expliquer l'utilisation d'un produit, réparer les produits cassés et offrir leur assistance en cas de retour.